Posts Tagged ‘luottamus’

Luottamus

 

BtoB kaupassa luottamuksen merkitys on aivan toista kuin vähittäiskaupassa. Luottamuksen luominen voi olla pitkäaikainenkin projekti. Yksi luottamuksen saavuttamiskeino on reklamaatioiden käsittely. Se saattaa olla ongelmallista, kun asiakkaitakin on kaikenlaisia. Periaatteessa oli niin, että ennen öljykriisiä käytännössä kaikki kättäpäälle-sopimukset pitivät. Useimmiten ne kuitenkin vahvistettiin kirjallisesti.

Kansainvälisessä kaupassa on olemassa jokaisella teollisuuden alalla hyväkauppatapa, joka toimii ohjeena esim. välimiesoikeuksissa. Ruotsi on yksi niitä harvoja maita, joiden kanssa pitää olla tarkkana. 60-luvulla heillä oli sellainen käytäntö, että kokemukseni mukaan kaikki ostajat tekivät pieniä reklamaatioita. Aloin miettiä, mikä on juju. Totesin hyvin pian, että kaikki reklamaatiot olivat sen verran pieniä, että matkakustannukset olivat korkeampia. Keksittyäni tämän, ilmoitin, että minä tulen katsomaan reklamaation. Reklat loppuivat siihen.

Aiemmin kerroin jo B&D:n kaupasta. Se alkoi monessa suhteessa monien vastoinkäymisten kautta. Lopulta kuitenkin saimme ensimmäisen tilauksen Irlannin tehtaille. Yksi kontillinen eli noin 9 500 kapulaa. Olin Belfastissa perjantaina iltapäivänä lähdössä takaisin Englantiin, kun sain soiton tehtaalta. Kerrottiin, että asiakas oli tehnyt reklamaation liian ohuista levyistä. Aavistin, mitä oli tapahtunut.

Lohjan tehtailla oli paikallisjohtajana paperi-insinööri, jolla ei ollut mitään tajua vanerista. Eikä sitä paitsi kaupankäynnistäkään, koska Finnpap hoiti kaupankäynnin. Hän soitti minulle ja komensi minut lähtemään viikonlopuksi selvittämään asiaa ja mittaamaan kapuloiden paksuuksia. Kysyin häneltä, että tajuaako hän, että niitä on 9,5 tuhatta. No ota Dublinin vapaapalokuntalaisia avuksesi mittaamaan. Vastasin hänelle, että minä lähden nyt kotiin, kun olen ollut koko viikon matkalla. Sanoin, että nyt opetetaan tässä tehdasta ja kontti lähetetään takaisin tehtaalle. Näin lopulta sovittiin, mutta sain hänestä ikuisen vihamiehen.

Tehtaalla sitten todettiin, että yksi paali kapuloita oli silminnähden matalampi kuin muut. Oli käynyt niin, että yksi puristimellinen oli ollut vähän liian paineen alla. Kysyivät että, mitä tehdään, valmistetaanko satsi uudelleen. Ei valmisteta, vastasin. Pakatkaa koko erä uudelleen ja älkääkä laittako niitä ohuita samaan paaliin. Näin tehtiin ja se erä meni sitten läpi. Yleinen käytäntö oli, että 5 % voi olla virheellisiä, mutta eihän niitä nyt samaan pakettiin kannata laittaa.

Tämä temppu kuitenkin vakuutti B&D:n Irlannin, Englannin ja Kanadan tehtaat siitä, että olemme kaupan kanssa tosissaan ja että meihin voi luottaa. Sain vielä paluurahdin puoleen hintaan, joten kustannuksetkin jäivät aika pieniksi, kun ottaa huomioon määrän, joka asiakkaalle toimitettiin vuosien mittaan.   

Saman raaka-aineen kanssa sattui reklamaatio myös Englannissa. Asiakas ilmoitti, että olemme toimittaneet liimavikaista vaneria. Hänpä ei tiennyt, että jokaisella suomalaisella vanerin valmistajalla oli oma tunnusvärinsä liimassa. Kaikki värit tiesi ainoastaan VTT. Asiakas alkoi näyttää huolestuneelta, kun kaivoin laukustani UV-lampun ja aloin tarkastaa liimasaumaa. Kerroin hänelle syyn ja sanoin, että ei ole meidän vaneria. Hän sanoi, ettei ole ostanut keltään muulta. Samalla kuitenkin pihaan kaartoi Schaumannin rekka. Mennäänkö lounaalle, minä tarjoan, sanoi asiakas. Reklamaatio loppui siihen, mutta niin loppuivat kilpailijan kaupatkin.

Kommentit pois päältä artikkelissa Luottamus

Tavaraoppi

Kaikessa BtoB markkinoinnissa on tärkeää tuntea oma tuotteensa niin hyvin kuin mahdollista. Kun ryhdyin kansainväliseksi vanerikauppiaaksi, niin toki tiesin, mitä vaneri on. Halusin kuitenkin perehtyä asiaan perusteellisemmin ja menin pariksi viikoksi vaneritehtaalle. Olin sikäli onnekas, että siellä oli tuotantojohtajana tuttu insinööri omasta oppilaitoksestani.

Hänen opastuksellaan kävin läpi vanerin valmistuksen kohta kohdalta tukista valmiiksi tuotteiksi. Silloin oli kova buumi jatkojalostukseen ja uusia tuotteita syntyi kuin sieniä sateella. Jalosteiden ongelma oli se, että ne olivat pitkälti tuotantolähtöisiä ideoita, eikä kaikilla ollut mahdollisuutta tai tarvetta markkinoilla.

Urani aikana tapasin useita maistereita ja metsänhoitajia, jotka oli revitty suoraan yliopistoista vain alhaisella palkalla. Heidät pantiin töihin ilman minkäänlaista perehdyttämistä. Yritys otti tässä sen riskin, että asiakkaiden luottamus häviää, kun myyjä ei oikein tiedä, mitä myy. Toki aina tulee esiin kysymyksiä, joihin hyväkään myyjä ei osaa vastata. Silloin on rehellisesti sanottava, että ei pysty vastaamaan asiaan, mutta luvata selvittää asian tehtaan kanssa.

Kun minä myin tuotteitani toiselle teollisuusyritykselle, niin vaadin aina, että haluan käydä tehtaalla katsomassa tuotantoa. Ajan mittaan kokemus kasvoi ja pystyin tehtaan läpi kävelemällä arvioimaan, mitä tuotteita sinne on mahdollista myydä. Peruslähtökohta on aina se, että molempien on hyödyttävä asiasta. Pidin periaatteenani fifty-fifty ratkaisua hinnoittelussa. Kun asiakkaalle esittää asian näin, niin usein syntyy käsitys myös myyntihinnasta.

Matkan varrella on tullut vastaan myös tilanteita, joissa asiakas ei halua esitellä tehdastaan. Tämä logiikka perustuu yleensä ajatukseen, että myyjähän kopioi tuotteen ja ryhtyy valmistamaan sitä itse. Tällainen käytös saattaa kuitenkin johtaa myyjän omaan valmistukseen. Tällainen esimerkki oli Black & Decker. He alkoivat 70-luvulla valmistaa kuuluisaa WorkMate-työpenkkiään. Sen kansi oli turvallisuussyistä tehtävä vanerista, joka oli osoittautunut parhaaksi tarkoitukseen.

Idea valmistukseen tuli kuitenkin B&D:ltä itseltään, koska kilpailu pakotti etsimään logistisesti edullisempia tuotteita. Määrät kasvoivat kuitenkin niin suuriksi, että entisetkin alihankkijat pysyivät kuvassa mukana. Tämän hankkeen eteen jouduin tekemään töitä usean vuoden ajan ja se alkoi kyllä aivan vahingossa. Öljykriisin alkaessa jouluaattona Saksan agentti soitti ja ilmoitti, että asiakas haluaa peruuttaa tilauksensa. Tavara oli jo laivassa, joten se oli pakko viedä Saksaan. Kun asiakas oli tietoinen asiasta, hän lupasi ottaa erän vastaan puoleen hintaan.

Koomiseksi asia tuli, kun asiakas teki tuotteesta reklamaation, kun se oli vielä laivassa merellä. Silloin ilmoitin varustamolle, että tuokaa erä takaisin Suomeen. Siellä se sitten kökötti varastossamme, kun UK:n agenttimme tuli ja huomasi erän. Kun hän ihmetteli asiaa, kerroin tarinan. Ei mennyt kauaa, kun hän lähetti tilauksen. Seuraavalla vierailullani Englannissa, kävin tämän asiakkaan luona. Silloinen työnantajani ei ollut kiinnostunut lopputuotteesta, vaikka konekantaa ja osaamista oli riittävästi.

Seuraavan työnantajani töissä olin sitten Lontoossa ja aloin heti perehtymään asiaan tarkemmin. Lopputulos oli, että valmistus alkoi alihankkijan avulla Lohjalla 1977. Monta vääntöä käytiin asian tiimoilta. Käytimme asiakkaita Lapin Luostossa ja itsekin kävin heidän tehtaallaan Kanadassa. Kauppa jatkui aina 90-luvulle asti, jolloin HDF korvasi vanerin. Niitä ehdittiin kuitenkin tietojeni mukaan valmistaa yli 30 miljoonaa kappaletta. Se oli ehdottomasti Suomen suurin vanerin jatkojalostekauppa!  

Kaikessa kaupankäynnissä on aina pidettävä silmät auki ja mieli avoimena. Etenkään kansainvälinen kauppa ei ole mitään Speden rautakauppa!    

Kommentit pois päältä artikkelissa Tavaraoppi

WP Login