Posts Tagged ‘Englanti’

Luottamus

 

BtoB kaupassa luottamuksen merkitys on aivan toista kuin vähittäiskaupassa. Luottamuksen luominen voi olla pitkäaikainenkin projekti. Yksi luottamuksen saavuttamiskeino on reklamaatioiden käsittely. Se saattaa olla ongelmallista, kun asiakkaitakin on kaikenlaisia. Periaatteessa oli niin, että ennen öljykriisiä käytännössä kaikki kättäpäälle-sopimukset pitivät. Useimmiten ne kuitenkin vahvistettiin kirjallisesti.

Kansainvälisessä kaupassa on olemassa jokaisella teollisuuden alalla hyväkauppatapa, joka toimii ohjeena esim. välimiesoikeuksissa. Ruotsi on yksi niitä harvoja maita, joiden kanssa pitää olla tarkkana. 60-luvulla heillä oli sellainen käytäntö, että kokemukseni mukaan kaikki ostajat tekivät pieniä reklamaatioita. Aloin miettiä, mikä on juju. Totesin hyvin pian, että kaikki reklamaatiot olivat sen verran pieniä, että matkakustannukset olivat korkeampia. Keksittyäni tämän, ilmoitin, että minä tulen katsomaan reklamaation. Reklat loppuivat siihen.

Aiemmin kerroin jo B&D:n kaupasta. Se alkoi monessa suhteessa monien vastoinkäymisten kautta. Lopulta kuitenkin saimme ensimmäisen tilauksen Irlannin tehtaille. Yksi kontillinen eli noin 9 500 kapulaa. Olin Belfastissa perjantaina iltapäivänä lähdössä takaisin Englantiin, kun sain soiton tehtaalta. Kerrottiin, että asiakas oli tehnyt reklamaation liian ohuista levyistä. Aavistin, mitä oli tapahtunut.

Lohjan tehtailla oli paikallisjohtajana paperi-insinööri, jolla ei ollut mitään tajua vanerista. Eikä sitä paitsi kaupankäynnistäkään, koska Finnpap hoiti kaupankäynnin. Hän soitti minulle ja komensi minut lähtemään viikonlopuksi selvittämään asiaa ja mittaamaan kapuloiden paksuuksia. Kysyin häneltä, että tajuaako hän, että niitä on 9,5 tuhatta. No ota Dublinin vapaapalokuntalaisia avuksesi mittaamaan. Vastasin hänelle, että minä lähden nyt kotiin, kun olen ollut koko viikon matkalla. Sanoin, että nyt opetetaan tässä tehdasta ja kontti lähetetään takaisin tehtaalle. Näin lopulta sovittiin, mutta sain hänestä ikuisen vihamiehen.

Tehtaalla sitten todettiin, että yksi paali kapuloita oli silminnähden matalampi kuin muut. Oli käynyt niin, että yksi puristimellinen oli ollut vähän liian paineen alla. Kysyivät että, mitä tehdään, valmistetaanko satsi uudelleen. Ei valmisteta, vastasin. Pakatkaa koko erä uudelleen ja älkääkä laittako niitä ohuita samaan paaliin. Näin tehtiin ja se erä meni sitten läpi. Yleinen käytäntö oli, että 5 % voi olla virheellisiä, mutta eihän niitä nyt samaan pakettiin kannata laittaa.

Tämä temppu kuitenkin vakuutti B&D:n Irlannin, Englannin ja Kanadan tehtaat siitä, että olemme kaupan kanssa tosissaan ja että meihin voi luottaa. Sain vielä paluurahdin puoleen hintaan, joten kustannuksetkin jäivät aika pieniksi, kun ottaa huomioon määrän, joka asiakkaalle toimitettiin vuosien mittaan.   

Saman raaka-aineen kanssa sattui reklamaatio myös Englannissa. Asiakas ilmoitti, että olemme toimittaneet liimavikaista vaneria. Hänpä ei tiennyt, että jokaisella suomalaisella vanerin valmistajalla oli oma tunnusvärinsä liimassa. Kaikki värit tiesi ainoastaan VTT. Asiakas alkoi näyttää huolestuneelta, kun kaivoin laukustani UV-lampun ja aloin tarkastaa liimasaumaa. Kerroin hänelle syyn ja sanoin, että ei ole meidän vaneria. Hän sanoi, ettei ole ostanut keltään muulta. Samalla kuitenkin pihaan kaartoi Schaumannin rekka. Mennäänkö lounaalle, minä tarjoan, sanoi asiakas. Reklamaatio loppui siihen, mutta niin loppuivat kilpailijan kaupatkin.

Kommentit pois päältä artikkelissa Luottamus

WP Login